原标题：12369环保监督知名度迅猛攀升 揭秘处理举报全过程

　　“对偷排偷放者出重拳”,“对姑息纵容者严问责”,刚刚过去的全国两会,李克强总理在2015年政府工作报告中以近年罕有的字眼,特别提到严格环境执法问题。伴随民众环保意识的增强,12369这个诞生了已经十几年的“老伙计”,终于逐渐拥有与之相称的知名度。简单的五个数字,承载着民众对环保的殷切期待,更牵引着整个环保系统的联动与运作。

　　欣慰:“远远看到冒烟儿,就能赶快联系我们”

　　“您好,XX号为您服务,请问需要什么帮助?”“饭店有味儿,具体什么地址?”“是的,欧Ⅳ就相当于国4”……3月13日下午2时许,北京市12369环保投诉举报咨询中心接线大厅铃声此起彼伏。屏幕显示,当天已累计接入了三百余个电话。

　　“近期,电话量平稳了,每天大约要接听一千个左右的来电。”接线班长王京介绍,“前段时间特别多,最多的一天(0点至24点)接到一千六七百个呢!”

　　周五的下午总是令人蠢蠢欲动,对王京和她的同事们而言却再平常不过。12369实行7×24小时值班制,排成白班、前夜班、后夜班三个班次,接线员按照“两个白班两个夜班休息两天”的节奏上班,没有周末和节假日的概念。而这样的工作状态,王京已坚持了超过十二年。

　　12369的诞生可追溯到本世纪初,2002年据环保部要求,省级部门都要开通环保热线。“我觉得可以直接为市民解决困难,非常了不起”,怀着对“政府热线”的单纯向往,初出校门的王京通过应聘成为最早的接线员之一。彼时只有两条热线,五六个接线员,也是24小时值班。公众对环保还不算关注,电话量也不多,但压力却很大。“当时政府热线开得少,仅有那么几条能让市民跟政府沟通。说错一句话,市民就真的会指责政府和环保部门。”

　　伴随社会关注度的提升,12369环保投诉举报咨询中心于2006年成立,接线员逐渐增加到30人,相关语言、行为规范也愈发严格。例如0:20-8:20的后夜班,虽然电话量少,但是他们也不能懈怠,利用空闲时间,熟悉相关的政策法规,或者汇总分析转交给承办单位反馈回来的办理情况。

　　电话一年年接下来,王京能够感受到公众对环保关注的热情逐年高涨。“原先是季节性高峰,夏天,反映油烟问题的比较多;冬天,反映锅炉烟尘的比较多。近两年来,大家开始关注到PM10、PM2.5等等,电话量每年都在大幅增加。”如今一天里也形成了几个来电小高峰,“晚上6点到10点,反映餐馆油烟问题,10点以后反映施工噪声。夜里少一点,早上7点以后、午饭之后又会有个高峰。”

　　电话量的增加自然会给接线员带来更繁重的工作,但他们还是希望有更多的公众能够在遇到环保诉求时“想得起他们”。下午3时,接线大厅铃声响个不停,几十名市民打进电话反映某一个地方“有烟囱冒黑烟儿”。接线员立即与辖区环保部门取得联系,并把市民反映的情况及时转办,希望尽快依法调查处理。同时,接线员们告知打进电话的市民,已经有人去调查处理,并感谢他们对环保工作的关心。“你看,大家发现有环境污染行为,就能打电话向我们投诉。”带着几分欣慰,王京感叹,“很多人已经有这个意识了!”

　　承诺:“绝不是打完了就完,一定会有结果”

　　12369的知名度迅猛攀升,而当人们拿起话筒,按下号码,接通电话后,究竟会发生些什么?

　　“打进来的电话分两类,不光是投诉举报,咨询的电话也很多。”受理科科长徐利介绍,后者往往紧跟政策。“比如最近市政府在推老旧车淘汰,许多市民就在问怎么办理,我这辆车大概会补多少钱。或者有个指标,想把外地车过户到北京,环保方面有哪些要求等等。”

　　另一类便是投诉举报,接线员会详细询问对方举报单位名称、地点、污染物是什么、污染状态等等。记录下来后按污染源属地监管原则,24小时内转交相关环保执法部门依法调查处理。“各个承办单位都有专门接线员,会看到我们发过去的内容,交由执法部门调查处理。”

　　按照职责规定,12369的工作人员没有执法权,不必亲自去调查,但并不意味着他们“记录、转走”之后就不管了。“一个件儿转走后,我们要一直跟踪到办结,直到收到办理方的反馈,经过审核,才能把这个件儿归档。”

　　虽说没有执法职责,但对市民经常反映、特别关注的问题,12369的工作人员会去实地督办。“跟区县了解办理进展情况,共同研究依法解决方案。如果情况特别复杂,会协调市区两级环境执法部门共同参与,依法办理。”

　　在12369工作近10年,徐利坦言始终有市民对解决问题的速度有一些误解——往往等不到办结回复,就又打来电话了。“一般的投诉举报案件,大约需要5-7个工作日,有的比较复杂的问题,虽然市民感觉时间稍微长一点,但是我们也会在法定时间内办结。”她解释,这缘于环保专业性很强,调查处理需要严格的工作程序。“比如餐馆油烟问题,除非一过去就发现它没安油烟净化设施,可以直接要求整改。如果安了,市民还是说这个味儿影响我,那就需要通过进一步的监测,依据监测报告和环保标准依法办理。”这个过程时间可能会长一些,也需要市民理解。

　　“打了这个电话,可能不会立即有效果,但绝不会是打完了就完了。”徐利希望大家能够对环保部门保持信心,“受理情况后,我们会严格按照规范的工作程序办理,我们工作的标准是事事有回音,件件有着落。市民反映的每一个问题都会有一个结果。”

　　服务:接线员主动承担“二次举报”任务

　　当然,无论怎样解释,总有不能接受的民众。“很多小姑娘都被骂哭过”,王京捋了一下长发,这位梳着可爱齐刘海的北京女孩对此早已颇为淡然,“其实也不是针对我们接线员,就是一种情绪的发泄,能理解。”

　　而令接线员们更多记住的,是解决问题的成就感。王京回忆,两年前有一对老夫妻打来电话,反映楼下的洗衣店设备噪声很大。“我们在电话里听着老人家声音非常消沉,流露出‘生活不下去’的念头,可能也是忍了很久又不知道怎么办。我们一边安抚他,一边赶快联系属地环保执法部门。后来问题解决了,夫妻俩专门给局领导发来表扬信,对我们热情服务态度给予赞扬。”

　　在徐利看来,目前环保队伍的人数还是太少,而且相关规定过细,普通民众难以区分。“比如在外地,工地扬尘是环保管的,但在北京就归城管负责。以前噪声也是归环保管,现在摘出去细分了。”她进一步阐释,企事业单位,经营性质的,有固定噪声源的噪声归环保管,比如餐馆鼓风机噪声、宾馆空调室外机噪声等。建设施工噪声归城管负责,至于装修噪声、广场大喇叭扰民、小商户用喇叭招揽顾客等,归到公安职责之内。“确实太细了,是吧?”徐利感慨,“而且小商户也是经营性质的呀,就归公安管了,所以让市民都明白确实挺难的。”